电商需要通过物流来实现流通，物流要依靠电商来运营，二者相互依存，密不可分。尤其是近年来，随着国家对跨境电子商务的大力支持，中国的跨境电商规模不断扩大，使其呈现出突飞猛进的发展趋势，而跨境电商市场的异常火爆也吸引了越来越多的传统电商企业加入其中。但蓬勃发展的跨境电商市场却出现与之不匹配的跨境物流服务，大部分跨境物流存在较差的质量、较高的成本以及较长的周期等特点，对当前跨境电商的快速发展造成一定的遏制。所以，想要进一步促进跨境电商的发展，需要不断提升物流服务。随着电商政策和“一带一路”战略的实施，跨境电商行业引入了众多电商平台。跨境电商与传统电商相比，具有一些新的突出特征，在跨境电商物流过程中会有很多问题存在其中。为了满足当前跨境电商贸易的需求，中国邮政、菜鸟、顺丰等物流公司均通过切实有效的措施来促进跨境电商贸易的增长，但仍然难以改变物流服务的现状。
1 我国跨境电商物流服务模式跨境电商主要指不同国别或地区间的交易双方在线上通过信息平台进行结算交易，在线下通过跨境物流实现出口业务的电子商务模式。不同国境的交易者是跨境电商的主体人员，以互联网络作为交易平台，货品的运输需要通过跨境物流来实现。中国跨境电商主要指中国境内的交易主体从事跨境交易活动。目前我国跨境电商物流的基本模式主要包含以下几种。
1)邮政小包。作为我国跨境电商合作多的物流服务商，邮政小包物流的特征主要包含:覆盖面广、费用低等。据相关数据统计得出，目前我国 3/5 跨境包裹主要是利用邮政小包进行运输。但其缺点为货运速度慢、易丢失。
2)国际快递。以四大国际巨头物流运营商(UPS \Fedex \DHL\TNT)为主的国际快递，具有良好服务质量、运送时间快等优势，但其同样具备与其对等的高费用缺陷。3)专线物流。跨境专线物流是指货物利用航空包航的方法向国外运送，随后与其他当地公司合作向进行货物运送。相比国际快递，专线物流费用低;相比邮政小包，专线物流速度快，但其缺陷主要集中于覆盖范围小。
2 跨境电商物流服务存在的问题近年来，通过国家所制定《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关注政策的意见》的实施，使跨境电子商务的政策环境得到有效改善，使跨境电子商务和物流存在的众多问题得到解决，但发展相对滞后的跨境电商物流使许多问题存在于仓储管理、信息化等方面。
1)物流成本问题。相比于传统物流服务，我国的跨境电商物流还需要综合考虑商检、关税以及跨境物流网服务费用等，因此具有较高的成本，比传统物流成本高30%左右。比如一件500 g 的商品，通过联邦快递需要 115 元才能够运至美国，即使使用 EMS 也需要 109 元，相比于国内快速，这样的费用是非常高昂的。与此同时，如果退换货问题出现在跨境双方交易完成后，依然会增加大量的金钱成本和时间成本，因此跨境电商的物流成本较高。
2)运输周期问题。近年来，物流方面让客户对跨境电商具有较大的抱怨，而抱怨的重点则是较长的物流周期。跨境物流的各个环节相对复杂，具有较长的产业链，再加上国内海关商检、国外海关商检以及国际运输等因素影响，造成跨境电商物流比国内物流所需时间长很多。运输与配送时间问题在跨境物流上相对突出，大部分商品运往欧美等地都需要 1 个月左右，遇到圣诞节等购物旺季的情况下时间长达数月。跨境物流较长的运输周期已对中国跨境电商发展造成一定的制约。
3)物流信息问题。邮政小包模式是当前跨境物流采用较多的方式，但使用邮政经常会无法及时追踪到物流信息，顾客无法准确得知货物所处的地点、环节以及送达时间。交易双方信息不对称造成了这种“不透明”的跨境物流，从而导致顾客对跨境电子商务有着较差的满意度和较低的忠诚度。另外由于物流运输涉及两个国家，而且国家之间具有不同的发展水平，从而造成物流信息得不到很好的衔接。
4)退换货问题。电子商务自身所具有的特点，造成了较高的退换货比例、严重的货品丢失、较长的物流周期、地址的错误配送以及复杂的海关检查等众多问题，这就产生了退换货物流。在退换货返回国内的过程中，受跨境通关和物流影响导致其成本大幅增加，对于一些价格偏低的货物来说，其价值还没退换货产生的费用高，这就使中国跨境电商难以做好对跨境货物的退换。
3 解决跨境电商物流服务问题的对策
1)加大海外仓建设规模。海外仓的增加，不但能够使运输成本大幅降低，使运输及配送周期得到缩短，而且可以很好的实现退换货 。一是海外仓的设立有利于开拓海外市场，能够根据业务需求成批量的把货物运至海外仓，有效降低商检、运输、清关频次，使整体物流成本大幅减少，而且使各个环节的风险也有效降低。二是跨境电商通过海外仓对货物进行包装、储存以及配送，能够使物流时间大大缩短。通过海外仓能够实现本地发货，使订单反应周期大幅缩短，一旦中国跨境电商接到买家的下单，可以及时利用海外仓来分拣和包装货品，然后以快速度准确配送至买家指定地点。三是实现退换货，海外仓中存有大量的同类商品，当买家对物品不满意时，只需通过海外仓进行货品调换，不需要返国，能够减少大量的海关、商检、长途运输等时间。另外从而海外仓进行配送能够使客户的信任度有所提高，减少货品在运输时的损坏，使配送准确率大幅提高，从而使退换货发生的概率从根本上得到减少。
2)合理选择跨境物流模式。跨境电商要对顾客对商品的要求、运输安全、关税政策等进行综合考虑以后再选择合适的物流模式，从而使物流成本大幅降低。目前跨境电商物流分为三种模式，一种是点对点直邮，另一种是海外仓，第三种是依托保税区和自贸区的物流。例如巴西具有严格的海关政策，因此可以根据消费者对商品时间要求，通过邮政来降低成本。
3)构建跨境物流信息系统。随着信息时代的快速发展，通过物流信息系统的建立来解决跨境物流信息不对称问题迫在眉睫，通过物流信息网的建立能够为国外顾客提供更优质的服务。随着大数据、智慧物流等技术的不断发展，可以与国际物流、海关、电商企业进行协调，使物流信息系统尽快构建形成。
4)跨境电商物流是跨境电商发展的支撑，中国跨境电商在物流上遇到了很多新的风险和问题。相关部门需要与电商新特征进行有效结合，对跨境电商物流中存在的问题进行全面分析，并采取有效措施解决所面临问题。现如今，我国跨境物流还处于起步阶段，需要给予支撑和引导，对物流基础设施加强建设，合理规划机场、港口等大型物流基础设施，不断完善通关政策，全面建立智慧物流品台，使物流的效率、质量和可靠性大幅提升。
基于供应链的第三方物流客户关系管理系统的构建
供应链管理与客户关系管理的整合可以增强供应链上企业特别是第三方物流企业的竞争能力。文中在分析基于供应链管理的*三物流客户关系管理的主要内容基础上，探讨了基于供应链的第三方物流客户关系管理系统构建的原则及系统结构与运行模式的设计思路。
basedonSupplyChainTPLCustomerRelationshipManagementSystemConstruction
□CHENXue
（ngzhoumorningyuautomobileglassCo．，LTD
，ngzhou510000，China）
【Abstract】Supplychainmanagementandcustomerrelationshipmanagementcanenhancetheintegrationofthesupplychainenterprises，especiallythethirdpartylogisticsenterprisecompetitionability.basedonanalyzingthebasedonsupplychainmanagementofthethirdlogisticscustomerrelationshipmanagement，basedonthemaincontentwasdiscussedbasedonsupplychainthird－partylogisticscustomerrelationshipmanagementsystemconstructionprincipleandsystem＇sstructureandoperationmodeofthedesignideas.
【Keywords】supplychainmanagement；customerrelationshipmanagement；TPL－CRMsystemconstruction
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第三方物流客户关系管理与供应链管理整合的必要性在供应链上实施客户关系管理，可以通过供应商合作伙伴关系（BtoB）、较终客户关系（BtoC），实现信息共享、资源互补、多方互动和客户*较大化，并以此提升企业竞争力。它并不是指单纯的管理软件或技术，而是结合了企业经营理念、生产管理、市场营销和客户服务等内容的管理方法。
通过在供应链上应用客户关系管理，可以改善供应链上的关系管理。凭借客户信息收集、客户行为分析、客户需求预测，可以帮助企业寻找合适的客户；通过与客户交流，可以从中获取大量针对性强、内容具体、有*的市场信息，包括有关产品的性能、销售渠道、需求变动、潜在客户等，以这些信息作为企业决策的重要依据，将可以改善和发展供应链上成员企业之间的协同关系；通过为客户提供个性化服务，满足客户多样化的需求，提升客户*，可以发展并维持供应链末端企业与客户的长期关系。
供应链管理与客户关系管理的整合可以增强供应链上企业特别是第三方物流企业的竞争能力。企业如果不能及时掌
握市场趋势，不能及时响应客户需求，就会使得供应链由于缺乏信息的交流和成员间的沟通而变得僵化，从而影响企业的竞争力。供应链管理同客户关系管理的有机结合，将可以提高供应链的灵活性，改善供应链的整体性能，从而增强供应链上企业的竞争力。
供应链管理与客户关系管理整合，使得大规模定制成为可能。大规模定制是以接近大批量生产的效率生产商品务以满足个性化客户的需求，目标是通过多样化和定制化提供令客户满意的商品并提供相应的服务，但并不相应的增加成本和交货期。它既有助于提高客户服务质量，也可以帮助企业准确判断客户需求，为客户提供符合客户需求的产品务，从而使企业获得长久的竞争优势。
总之，供应链管理与客户关系管理的整合，企业会因此拥有一个与客户关系管理集成的供应链。这将使得企业能迅速响应客户需求，优化供应链上的资源配置，从而提高企业的竞争力。同时，两者的结合使企业能有效的管理供应链，实现成本的节约务的改善