表现的是潜在变量和显变量之间的关系。潜在变量和显变量之间的关系可以用测量方程表示为分别为外源性和内源性指数；分别为外源潜在变量与内生潜在变量；Ax为外源指标 的因素负荷量 ；Ay为内生指标y的因素负荷量 。表示方程中的厂表示外源潜在变量和内生潜在变量的关系，表示内生潜在变量之间的关系，结构方程的残差也就是外源潜在变量无法预测的内生潜在变量部分则用表示 。本文设定的潜在变量有 6个 企业形象、基础设施 、服务质量 、服务价格顾 客满意度以及顾客忠诚度 。显变量共有 21个 ，具体情况可以参看满意度 问

卷调查表的二级内容，如表1所示。表1 顾客对物流企业服务满意度评价问卷调查表调查内容企业形象认可基础设施物流服务质量服务价格顾客满意度

2 指标和模 型构建 顾客忠诚度

2．1 指标选取

结构方程模型由2部分组成：结构模型和测量模型。前者表现的是潜在变量之间的关 系，后者则*效应公众形象资产能力员工素质齐全性**性安全性企业的**反应能力货物的准时到达率货物的完好率信息沟通程度企业的增值服务收费价格的合理性与同行比较的合理性个人与企业价格差异 的合理性总体满意程度(此处若改动，与后文的AMOS路径 出图不一 致，可否保持原样)与预期相比的满意程度与其他企业相 比的满意程度再次合作的意愿维护企业形象 的意愿向其他人** 的意愿很 不 满 意 ， 满 意一般，满 意，很 满 意,

 科 技 与 管 理

2．2 理 论假 设和 测评模 型根据相关成果研究和实际情况提出以下 6个假设 ：H ：顾客对物流企业的形象越认可则满意度越高，即企业形象正向影响顾客满意度 ；H：：物流企业的基础设施 越完备则顾客满意度越高 ，即基础设施正向影响顾客满意度 ；H ：物流企业 的服务质量越 高则顾客满意度越高 ，即服务质量正 向影响顾客满意度 ；H ：物流企业服务价格的合理性越高则顾客满意度越高 ，即服务价格正向影响顾客满意度 ；H ：物流企业 的顾客满意度越高则顾 客忠诚度就越高 ，即顾客满意度正向影响顾客忠诚度 ；：物 流企业 的企业 形象 、基础设施 、服务质量、服务价格相互之间存在路径影响关系。由上述的 6个理论假设可提 出顾客满意度的测评模型，

防范跨境电商经营风险的应对策略

1. 应对物流运输风险的措施为了帮助跨境电商企业避免在经营过程中出现物流运输风险，需要积极拓展跨境物流保险。为此，*要改进通关政策，针对跨境电商通关服务平台要进行开通和完善，提升服务性能，保证我国可以与国外海关建立可以直接对接的操作系统。其次，对于跨境电商的基础设施要不断进行完善，这是帮助跨境电商企业应对经营风险的基本保障。虽然我国的跨境电商业务状况较好，但是还没有形成较大的规模，优势力量不足，而且多数物流企业不愿意参与到跨境电商业务中，因此难以完善物流基础设置，这在一定程度上影响了跨境电商的发展。从跨境物流保险方面来说，因为跨境电商的产品保险费用较高，推行跨境保险的物流企业很少，由此为跨境的电商企业增加了成本负担。部门可以针对此问题**相应的扶持政策，激励相关的物流企业和保险公司为跨境电商企业提供相应的物流保险产品，以此来帮助跨境电商企业降低物流运输风险。较后，建立海外仓虽然可以降低物流成本和物流运输风险，但是会增加资金和仓储的占用风险，所以需要跨境电商企业在具有一定的经营销售量的基础上来建立海外仓。而且在选择第三方海外仓的时候要进行分析和对比，以便造成不必要的仓储风险。

2. 加强防范措施应对汇率波动风险跨境电商企业在经营过程中面对的问题较多，经营环境较为复杂，尤其是在进行对外交易的过程中一定要防范汇率波动带来的风险。首先，*部门要改进金融制度，促使人民币实现*化，扩大双边本币互换协议的覆盖率，占有欧美市场，同时为对外贸易创造*加便利的条件，为提升短期人民币的交易量扩充空间。其次，为了使跨境电商企业可以及时国内外贸易政策和发展状况，*部门要提供*加**的金融信息和信息咨询服务，并提升资金支持服务力度，使跨境电商企业可以提前做好防范措施来应对汇率波动带来的风险。较后，跨境电商企业可以采取衍生工具进行管理来防范汇率风险的发生，如远期外汇交易等，根据市场价格来**外汇成本，降低汇率波动带来的影响。而对于能力和资金都不够强大的中小型跨境电商企业来说，可以发展外包业务，由专门的风险管理公司帮忙运作，以此来防范汇率风险造成的影响。

3. 对海外客户的信用加强调查力度由于跨境电商企业对海外客户的了解不够透彻，因此很容易出现信誉风险，为此应该对海外客户的征信加强调查力度。跨境电商本身就是在互联网的基础上发展起来的，所以，企业要学习更多互联网诈骗的相关知识。结算陷阱、信用证不纠错、信用证条款陷阱等，这些都是海外客户信誉度较低的主要表现形式。基于此种情况，跨境企业应该针对海外客户的资金情况和信用情况进行全面的调查，选择有利于自身企业发展的资金交易方式，将风险降到较低。对于交易过程中，交易量较大的海外客户有必要进行调查，通过海关数据以及保险公司的来了解客户交易情况，尤其是对不咨询就随意下大额订单的客户要谨慎交易。另外，也要谨慎选择收款方式，对汇款凭证要仔细核对，确保海外客户的支付无误后再进行发货，在物流运输中，跨境电商企业还要妥善保管好各种交易凭证，在签核合同的时候也要将有可能发生争议的条款进行明确说明。同时在选择货运公司的时候要选择信用度高的、长期合作的公司，以此保护企业自身的利益。

4. 选择安全的支付方式在跨境电商业务范围内有一些小额支付问题，例如样品费、测试订单费等，此类业务适合选用第三方支付工具。对于中小型跨境电商企业而言，他们的业务量不大，选择第三方支付工具较为合适，这样可以满足自身企业交易的安全性和时效性的需求。跨境电商企业选择的常见的小额支付工具有PAYSAFECARD、代理离岸收款、收款、电汇等付款方式。常用的第三方支付可以针对跨境电商企业遇到的管理软件融合度、到账时间、网站中的资金安全等风险进行有效的解决，而欧美常用的支付，容易出现诈骗、客户退单等风险，从而为跨境电器企业带来交易风险，增加物流成本投入，产生利益损失。针对这些风险，企业要确保选择的支付公司可以提供共享和安全验加密措施。作为跨境电商企业在选择支付方式的时候也要将支付的可靠性和安全性作为**内容。

5. 强化知识产权保护意识为了应对知识产权风险采取的防范措施有 ：*，建立健全相关法律体系，完善的知识产权保护法才能使跨境电商处于良好的经营环境中，从而推动跨境电商企业的长期发展。其次，*部门加强宣传力度，提升跨境电商企业的知识产权保护意识，增强企业的法律意识和道德素养，使企业可以采取合法的方法来避免知识产权风险。较后，对于跨境电商企业来说，在发布产品的时候，一定要对网络平台的相关规则进行熟悉和了解，做好产品知识产权检索工作，掌握产品的商标、等知识产权的具体情况。

6. 防范贸易壁垒风险的策略针对贸易壁垒风险应该采取的措施并不是单单的**增值税和关税，而是要创建一个有效的市场调节机制。面对当前的跨境电商贸易壁垒，需要采取的应对措施有 ：一是对*市场进行深入研究，确保跨境电商的产品有准确的定位，了解其他国家的跨境电商政策 ；二是了解各国跨境电商的新政策，加强与买家的沟通和交流，防止突发政策带来的不利影响，避免客户因为政策变动出现不满而给予差评 ；三是促使大型跨境电商企业建立海外仓，降低跨境物流费用，促进跨境电商零售实现本地化 ；四是在目标市场建立生产基地，实现本地生产和本地销售的目标。

7. 完善相关政策随着跨境电商的持续发展，势必要建立*加完善的法律政策才能为其提供基本保障，并帮助跨境电商企业降低经营风险。跨境电商企业作为经营主体，不仅要时刻遵循相关的法律政策，同时对于*部门的工作要积极配合，主动参与到相关法律政策的**过程中，时刻与*主管部门和市场监管部门保持良好的沟通。

跨境电商的**发展，有助于改变传统的经营贸易模式，实现新的产品贸易方式，具有十分广阔的发展前景。但是在跨境电商发展的过程中，也不断的出现新的经营风险，因此，需要根据实际情况对风险进行有效的评估和分析，从而**出有效的风险防范策略，做好风险控制管理，较大限度提升我国的*竞争力，充分发挥跨境电商的较大优势作用。