世界经济水平不断提高，经济全球化趋势呈现出不可逆转的趋势，跨境电商的不断发展为世界经济贸易的增加提供了新的动力 [1] 。跨境物流的质量影响着跨境电商企业的服务与发展，良好的跨境电商物流运行模式及相关服务能够提高跨境电商的市场竞争力  。因此，如何科学合理的运用跨境物流运行模式，事关跨境物流行业的服务质量和传输效率，本文对当前跨境物流运行模式进行分析，对跨境物流企业的发展具有重要的现实意义。物流发展下的跨境电商物流现状1.1 跨境电商物业值逐年递增。近年来，我国跨境电商的交易量呈现显著的上升趋势，增长速度远远**世界跨境贸易的平均涨幅，在互联网 + 的背景下，互联网实现了与各行各业的**结合，是推动发展的重要源泉，跨境电商的发展受到了国家的**关注 。从 2010 年跨境电商发展至今，我国相继成立了跨境电商的进出易平台，使物业中，批发物流、仓储物流、交通运输业物业增加值在*三产业的占比越来越大。我国的货物周转量和货物运输量分别达到 201 亿吨和463 亿吨，铁路周转量约为 270 亿，公路周转量约为 6.7 亿吨，水路周转量约为 9.8 亿吨，公路运输量和水路运输量的增速上升*加明显，水运在跨境电商物流行业运输中逐渐占据重要地位 。经济带的建设与跨境电商的物流运输的发展有着重要的联系，以某省港口的吞吐量为例，在 2019 年达到 135364 万吨，同比增长 8.3%，其运输线路公路里程不断上升，新增铁路营业里程达到 976 公里。1.2 物流发展速度与跨境电商发展需求不协同。我国跨境电商自 2010 年发展至今，交易额在十年间成倍增长，提高跨境电商物流的服务质量是非常必要的，避免成本资金的浪费，加快物流速度对于跨境电商的发展具有重要意义。世界各地的消费者及客户对中国商品的要求具有多样化、个性化特征，对跨境物流服务的实效性务性，生鲜蔬果类商品的保鲜性具有越来越高的要求  。然而，虽然跨境电商物流是在跨境电商的发展中应用而生，但目前从事跨境物流的企业仍然较少，跨境物流运行模式仍处于不断发展过程中，对于许多小型跨境电商而言，仓储成本较高在一定程度上限制了其自身企业的发展，跨境物流的运输力度远远不够，尤其是在购物旺季物流量较大的情况下，部分货物的运输时间较长，部分商品存在着不支持退换货服务的缺陷，使跨境物流与跨境电商发展的水平不相适应，对跨境物流和跨境电商而言，需要革新跨境物流的运行模式，缩小跨境的物流环境下，了解不同国家的语言环境和政策差异，提高跨境物流传输时间，减少场频损耗与运输成本，满足跨境电商的各种增值。1.3 跨境电商物流基础设施薄弱。随着我国跨境电商的不断发展，跨境物流运行的基础设施已经呈现出滞后的现象，许多物流企业和物流运输港口和基地的基础设施不足，设备不**，其物流技术还在不断完善。由于我国物流企业发展起步较晚，因此在一定程度上落后于发达国家，物流运行模式较为传统，在进行跨境商品的运输中，常出现运输时间长，时效性不高的问题。跨境电商的物流运行模式立足于*，其成本远国内的运输，同时运输所需时间*久，运送距离*长，所需要办理的相关手续*复杂，增大了跨境电商物流运输的风险，其跨境交易的贸易模式也决定了物流成本较高，消费者及用户的物流需求随社会经济水平不断提高而提高，然后目前的物流设施使物流运行难以跟上跨境电商发展步伐，影响了跨境电商企业的发展。随着我国社会科学技术的不断应用与发展，跨境物流运行与互联网技术相结合，正向跨境物流智能化方向发展，在**型跨境电商的物流运行中，其跨境物流的相应技术仍有待升级与完善，跨境电商的物流运行建设难度比国内物流*为复杂，在物流量较大的情况下，对跨境电商物流提出了*高的要求。B2C 跨境电商物流服务能力评价研究B2C 跨境电商物流服务能力的构成要素，从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容，建立评价指标体系，包括 5 个一级指标和 17 个二级指标，为 B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板并持续改进。在经济全球化的背景下，伴随着移动互联等信息技术的飞速发展，跨境电商正在颠覆传统的对外贸易模式，现已发展成为我国新的经济增长点。新部门数据显示，2016年中国跨境电商 (含 B2C 及 B2B)整体交易规模达到 6. 3万亿元，同比增长 23. 5%。预计到 2020 年，中国跨境电商交易规模将达到 12 万亿元，其中 B2C 跨境电商交易额将超过 3. 6 万亿元，年均增幅约 37%。跨境电商行业的蓬勃发展离不开强有力的物流支撑，物流服务能力与跨境电商客户满意度紧密相关，它直接影响着跨境电商企业的经营业绩。正确评价物流服务能力是提升物流服务能力水平的关键，对确保客户满意具有重要的现实意义。从相关研究文献来看，国内外学者在跨境电商和物流服务能力方面有较多的研究成果，但针对 B2C 跨境电商这个细分领域，对物流服务能力评价展开研究的很少。考虑到B2C 跨境电商客户对物流服务多层次、个性化的需求特点，文章将从 B2C 跨境电商企业的视角，以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象，以物流服务能力为评价内容展开研究，建立一套科学合理的评价指标体系，为 B2C 跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据，也为跨境物流企业发现自身短板持续改进提供参考。2 B2C 跨境电商物流服务能力的内涵及构成要素关于物流服务能力，国外学者 Donald J. Bowersox 和 Da-vid J. Closs (1998 年)认为，物流服务能力是对物流企业能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估。我国学者马士华和孟庆鑫 (2005 年)从供应链层面提出物流服务能力是指某特定的物流系统，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映。认为 B2C 跨境电商物流服务能力是指将商品从跨境电商企业指定的地点，以合适的方式、合理的成本、在承诺的时间范围内保质保量地、全程可视可控地送达至境外终端消费者的全过程中，为交易各方创造价值所具备的条件总和。关于物流服务能力的构成要素，早在 1995 年密歇根州立大学全球物流研究团队站在整个供应链的高度，从全球视角，提出物流服务能力的构成要素包括四个方面:配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力。我国学者汪义军(2013 年)从电子商务视角提出物流服务能力包括:物流运营能力、市场能力、信息能力和管理能力。文章认为 B2C跨境电商物流服务能力构成要素包括以下五个方面:质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力。为了能够客观准确衡量 B2C 跨境电商物流服务能力水平需要从这五个要素方面设立评价指标，制定评价方法，形成一套科学的评价体系。 B2C 跨境电商物流服务能力评价体系3.1 评价指标及定义B2C 跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题，评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则。在总结国内外学者研究成果的基础上，文章从质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标。3.1. 1 能力质量是企业的生命，商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远，确保商品安全至关重要。丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量保障方面的能力。另外，一旦出现质量问题，能否及时有效处理好客户的投诉，对提升客户满意度也会产生重大影响。此外，除了关注结果，还有必要重视物流服务的过程，特别是考察物流服务供应商是否采用了先进的设施设备。因此在质量保障能力方面设立的评价指标包括 4个:丢失率 (商品丢失订单数占总订单数的比率、破损率(商品破损订单数占总订单数的比率)、投诉及时处理率(在规定时间内处理好投诉的次数占总投诉次数的比率)及物流设进性 (采用先进的物流设备，确保物流每个作业环节的商品安全)。3.1. 2 快速响应能力物流服务的快速响应不仅应该满足境外消费者的需要，还必须关注电商卖家的需求。因此有必要从收件及时性、派件及时性、咨询回复及时性、及时结算货款四个方面设立指标，指标名称分别是:收件及时率 (根据商家要求在规定时间内到达指定地点收件的次数占总收件次数的比例)、派件及时性率 (在约定时间内到达指定地点完成派件任务的次数占总派件次数的比例)、咨询回复及时率 (对商家或买家的咨询问题在规定时间内给予满意的答复次数占总咨询次数的比例)和货款结算及时率 (为商家代收的货款在规定时间内结算的次数占总结算次数的比例)。4.1. 3 成本控制能力B2C 跨境电商交易中物流成本占商品价值的比例较高，成本控制能力的高低直接影响着消费者的购物支出及电商卖家的营业利润，所以一个合理的运价是物流企业提升竞争力的关键，也是电商卖家让客户满意的重要因素。伴随着外部环境的变化，物流运作方案应该进行不断优化，从而获得持续降低成本的能力。一旦出现理赔事件，应该积极主动提供相关单据资料，帮助客户尽量减少损失。因此设立成本控制方面的指标包括:运价合理性 (运价结构与计算方式合理，在行业中具有较强的竞争力)、优化方案能力 (能站在客户角度，持续改进物流方案，为客户降低成本)和理赔处理能力 (能主动积极协助办理保险理赔事宜，大限度挽回损失)。3. 1. 4 增值服务能力增值服务相对于常规物流服务更能深入了解客户的需要，针对性强，是提升客户购物体验的重要手段，做得好甚至可以大大超越客户期望。增值服务能力不仅可以极大地提高客户忠诚度，也可以为物流企业本身带来多的利润。增值服务能力方面的指标可设立为:灵活性 (满足客户个性化的需求，如指定时间收件、夜间送件等)、差异化 (增加业务种类、拓宽经营范围，给客户更多选择)和代理服务 (能提供代收货款、代理清关、代买保险或等多种服务)。3. 1. 5 信息管理能力跨境电商在提升商品交易效率的同时，也会带来一定的风险，客户地址、等资料一旦泄露被不法分子利用，很可能会给消费者造成意外损失，这也是制约跨境电商发展的关键因素，因此必须从各个环节加强信息安全。另外，信息共享有利于加强电商卖家与物流企业之间的沟通联系，提升作业效率。而物流服务全程可视，客户看得见，就会感到安心放心，具体指标包括:信息安全 (确保及订单信息不泄露)、信息共享能力 (物流企业与跨境电商企业信息系统无缝对接)和信息查询方便 (买卖双方能及时方便跟踪查询物流状况)。3. 2 指标权重与评分标准确定评价指标后，采用德尔菲法对每一个评价指标进行权重赋值。邀请跨境电商卖家、物流企业和消费者代表组成专家组，通过背对背反复函询的方式收集专家小组成员的意见，经统计汇总后确定各个评价指标的权重