森鸿国际物流有限公司是一家致力于为跨境电商提供全球物流和全球仓储服务的方案物流供应商。在国内各大口岸设立办事处及代理机构，在深圳，广州，东莞有经验丰富的团队支持。随着经济全球化和信息技术的迅速发展， 被普遍认为在降低物质消耗、 提高劳动生产效率以外的“第三利润源” 的现代物流业， 已经成为我国新的经济增长点。公司服务包括：仓储及库存管理、国际转运(香港、印尼、马来西亚、韩国、泰国、越南）等东南亚区域、台湾快递、第三方物流方案设计及全自动供应链管理方案等其他增值服务，在商务服务及物流服务行业获得广大客户的认可。台湾COD物流，菲律宾COD物流，东南亚COD物流 ，欧洲COD快递，

表现的是潜在变量和显变量之间的关系。潜在变量和显变量之间的关系可以用测量方程表示为分别为外源性和内源性指数；分别为外源潜在变量与内生潜在变量；Ax为外源指标 的因素负荷量 ；Ay为内生指标y的因素负荷量 。表示方程中的厂表示外源潜在变量和内生潜在变量的关系，表示内生潜在变量之间的关系，结构方程的残差也就是外源潜在变量无法预测的内生潜在变量部分则用表示 。本文设定的潜在变量有 6个 企业形象、基础设施 、服务质量 、服务价格顾 客满意度以及顾客忠诚度 。显变量共有 21个 ，具体情况可以参看满意度 问

卷调查表的二级内容，如表1所示。表1 顾客对物流企业服务满意度评价问卷调查表调查内容企业形象认可基础设施物流服务质量服务价格顾客满意度

2 指标和模 型构建 顾客忠诚度

2．1 指标选取

结构方程模型由2部分组成：结构模型和测量模型。前者表现的是潜在变量之间的关 系，后者则*效应公众形象资产能力员工素质齐全性**性安全性企业的**反应能力货物的准时到达率货物的完好率信息沟通程度企业的增值服务收费价格的合理性与同行比较的合理性个人与企业价格差异 的合理性总体满意程度(此处若改动，与后文的AMOS路径 出图不一 致，可否保持原样)与预期相比的满意程度与其他企业相 比的满意程度再次合作的意愿维护企业形象 的意愿向其他人** 的意愿很 不 满 意 ， 满 意一般，满 意，很 满 意,

 科 技 与 管 理

2．2 理 论假 设和 测评模 型根据相关成果研究和实际情况提出以下 6个假设 ：H ：顾客对物流企业的形象越认可则满意度越高，即企业形象正向影响顾客满意度 ；H：：物流企业的基础设施 越完备则顾客满意度越高 ，即基础设施正向影响顾客满意度 ；H ：物流企业 的服务质量越 高则顾客满意度越高 ，即服务质量正 向影响顾客满意度 ；H ：物流企业服务价格的合理性越高则顾客满意度越高 ，即服务价格正向影响顾客满意度 ；H ：物流企业 的顾客满意度越高则顾 客忠诚度就越高 ，即顾客满意度正向影响顾客忠诚度 ；：物 流企业 的企业 形象 、基础设施 、服务质量、服务价格相互之间存在路径影响关系。由上述的 6个理论假设可提 出顾客满意度的测评模型，